■ CSE Business ■ Support Service Enterprise Support Service

Enterprise Support Service

CSE Support Service
CSE - IT támogatás

CSE Support Service jellemzői

  • A piacon egyedülálló minőségű fix havi dijas IT support
  • A már meglevő, üzemben levő és futó alkalmazások rendszerek felügyeletén túl, a risk/ssue előre jelzés, elemzés és korrekció
  • Security Audit és tanácsadás
  • Halózat üzemeltetés és karbantartás ( up to date )
  • Back up felügyelet és optimalizálás, a legjobb megoldás felkutatása
  • Napi szintű tanácsadás a hibaelháritástól ill. komplex diagnosztika
  • Felelősségvállalás egy ill. Több szintű támogatás
Deep Dive

CSE Support Service mélyebb részletei

  • Minden üzleti technológia támogatott
  • Beleértve a távoli és helyszíni lehetőségeket
  • Rapid Service Desk támogatás (távoli támogatás telefonon, e-mailen, IM portálon)
  • Reaktív asztali támogatás és ütemezett vizsgálatok
  • 24 órás infrastruktúra menedzsment és felügyelet
  • Tervezett megelőző karbantartás
  • Automatikus frissítések és javítások kezelése
  • Felügyelt biztonság és biztonsági mentések kezelése
  • Harmadik fél beszállítói menedzsmentje (bármilyen technológiához, amelyet nem mi biztosítunk)
  • Eszköz- és licenckezelés
  • Havi jelentés a teljes átláthatóság érdekében
ITSM szemlélet

Szemlélet és metodológia

  • Process – folyamat vezérlés, ellenőrzés, üzemeltetés ügyfél igények szerint.
  • Testreszabott, atfogó, transzparens riportok készitése
  • ISO /ITIL /SDI következetesen
  • Service Management eszközök ( tools ) univerzális használata
  • Automatikus folyamatok konfigurálása és ellenőrzése
  • Naprakész információk megosztása
  • Müködési feltételek optimalizálása a modern távfelügyeleti eszközökkel
  • SME és szakértői IT személyzet rendelkezésre állás adott területen
Support

■ Elemzés

Múltbeli események és jövőbeni események előfordulása

■ Tervezés

Adott tárgy időszak részletes operatív lépései, a "ticketing" módja, a jegyek kezelése

■ Riport

Megállapodás szerint

■ Számla

Transzparens ügyfél számla vezetés, ügyfél dokumentum tudástár

CSE Support

CSE Support Service szabható elemei

  • Dedikált Account ( ügyfél központú menedzsment )
  • Felügyelt IT-támogatás: szolgáltatás szervizzel és a projekt csapattal szorosan együttműködve rendszeres műszaki felülvizsgálatokat végeznek, és ütemterveket készítenek, hogy rendszerei naprakészek és hatékonyak legyenek.
  • Választható: IT halózat/security/backup
  • Kiegészitő fókusz: Applications/device management, etc. ( TBA )
  • Részletek: az ajánlat előkészitő meeting/megbeszélés alatt

Egyedi IT támogatói megoldás

Nem alkalmazunk „call center” hiváskezelést
Azonnal szakemberhez tud fordulni a felmerülő igénnyel
Technikusok, solution architect és IT mérnök személyzet dolgozik a hibák elháritásán
A probléma a ticketing jegy rendszeren érkezik be, megkezdjük a feldolgozásást és a hibaelharitast
A risk, mint lehetséges előfordulása egy adott eseménynek, hibának már előkészitő fázisban van.
Az error, mint váratlan akadály SME/mérnök szakemberre tartozik. Az IT eszközök jelenlegi protokollja szabja meg a minimum időt az elháritáshoz amit alkalmazni fogunk
Az issue/risk és a kockázat kezelés/elemzés az ügyféllel közösen hozott döntés alapján és mértékben kerül feldolgozásra

L1 L2 L3 support szintek

CSE L1 Service Desk

CSE Support Service L1 IT támogató folyamat - továbbitó arrow img

CSE L2 technikus

CSE L2 support engineer

CSE L2 technikus

CSE Support Service L1 IT támogató folyamat - továbbitó arrow img

CSE L3 SME

CSE L3 architect

CSE L3 IT engineer

CSE L3 specialist

Solution Architect

CSE Stratégiai Support
cse business support service logo

CSE Business L4 - Partner Support

CSE L4 IT támogatás, az emelt szintű szakmai és tech support. Stratégiai partner szintű együttműködés.

Az állandó CSE support támogató személyzet jelenléte, illetve távoli jelenléte a folyamatot leegyszerűsiti.
A CSE IT Service tanácsaadói minőségben biztositja az IT infra teljes felmérésést , elemzését és a felmerülő problémákat, hibákat feltárja.

Magába foglalja a L1-L2-L3 support felügyeletet. Az L3 szintű elemzés új működési zavart hibát tár fel. Pl: error a Sophos routerben, security risk/issue azonositása

- A CSE IT Serviice csapat kidolgozza a megoldást.

- A szerződésekben nem szereplő és közvetlenül nem szervizelt eszközök és szolgáltatások támogatása is ebbe a kategóriába tartozik.

- Tárgyalás kezdeményezése, pályáztatás, contract management.

Projekt vezetés , a szerződött ügyfelek érdekeinek védelme, az Előnyben részesített szállítók és üzleti partnerek, akik támogatást és szolgáltatásokat nyújtanak bevonásával.

L1 L2 L3 incidens kezelés

A szolgáltatásokat összekapcsoljuk egy teljesekörű IT Service Management rendszerrel (ez az az rendszer amelyik alapján az on-site vállalati alkalmazott fogja mérni a mi hatékonyságunkat és minden kérés/hiba rögzitésre kerül).

Ugyan ezt a rendszert használjuk az éles rendszerek változását/változtatását lehessen nyomon követni, real time felügyelni.

Ezt a folyamatot a Change Process / Változás felügyelet alapozza meg, a folyamatok Control/Monitor process designja.

Az állandó CSE support támogató személyzet jelenléte, illetve távoli jelenléte a folyamatot leegyszerűsiti.

A CSE IT Service tanácsaadói minőségben biztositja az IT infra teljes felmérésést , elemzését és a felmerülő problémákat, hibákat feltárja.

CSE Support Service L1 IT támogató folyamat - továbbitó arrow img

CSE Business Support design

  • Felmérés, elemzés
  • Dokumentálás
  • Megoldás kidolgozása
  • Support, process bevetése
  • Szükséges oktatás, knowledge transfer
  • Rendelkezésre állás a továbbiakban
  • Support - IT Támogató fogalom táblázat

    Tanácsadói jelenlét

    L0

    Jelen vagyunk, bizonyos alapvető szintű tanácsadás elérhető.

    Incidenskezelés:
    A probléma szakember illetve specialista beavatkozását igényli, eseti dijazás ellenében

    Az elemzés magasabb szintű beavatkozást igényel:

    Rendszer szintű kritikus hiba lépett fel, ennek elháritása összetett feladatok elvégzését igényli. IT vezetői szintű megbeszélés alapján lépünk fel.

    Alapszintű Help Desk

    L1

    Alapvető help desk, úgy mint:

    Alapvető ügyfélszolgálati szolgáltatások telefon és email kommunikáció igénybe vételével.
    Tutorial, a felhasználó végig vezetése az adott probléma elháritásához szükséges folyamaton.

    Személyzet:
    Alacsonyabb szintű technikai személyzet, képzett, viszont megoldja az ismert problémákat, és teljesíti a szolgáltatási szintű nyitott jegyeket. ( ticketing) 

    Az olyan alapvető ügyfélproblémák támogatása ill. Megoldás keresés , mint a minden napi használati problémák megoldása és az informatikai beavatkozást igénylő ügyfélszolgálati kérések teljesítése. Ha nem áll rendelkezésre megoldás, az első szintű személyzet magasabb szintre eszkalálja az incidenseket.
     

    Konfiguráció és re-install, felhasználói objektumok kezelése, felhasználói jogok felügyelete adott rendszerben

    L2 Technikai támogatás

    L2

    Kiemelt technikai támogatás

    Személyzet:
    A termék vagy szolgáltatás mély ismeretében lévő támogató személyzet, de nem feltétlenül a terméket tervező és létrehozó mérnökök vagy programozók.

    specialista, NW engineer, technikus

     

    Tapasztalt és hozzáértő technikusok értékelik a problémákat, és megoldásokat kínálnak olyan problémákra, amelyeket az 1. szint nem tud kezelni.
    Ha nem áll rendelkezésre megoldás, a 2. szintű támogatás az incidenst a 3. szintre eszkalálja.

    Az ok azonosítása után a Változás management process document alapján eldönti, hogy létrehoz-e új javítást, a probléma okától függően.

    A L2 probléma elháritást több IT tényező befolyásolja, az alkalmazott technológia lehetőségei és igényei meghatározzák a javitás elvégzésehez szükséges minimális időt.

    Az új javításokat a Tier 1 és Tier 2 személyzete dokumentálja

    L3 Kritikai incidens kezelés

    L3

    Szakértői termék- és szolgáltatás támogatás, üzemeltetés, folyamatos control, change management követés

    A Tier 3 szakemberek általában a magasan képzett termékspecialista, és magukban foglalhatják az alkotókat, a architect, solution architect vagy a mérnököket, akik a terméket vagy szolgáltatást üzemeltetik.
    SME, solution designer, specialista, solution architect

     

    Hozzáférés a problémamegoldáshoz vagy az új funkciók létrehozásához rendelkezésre álló legmagasabb szintű műszaki erőforrásokhoz.

    A 3. szintű technikusok megkísérlik a problémák másolását és a kiváltó okok meghatározását terméktervek, kód vagy specifikációk használatával. Az ok azonosítása után a vállalat eldönti, hogy létrehoz-e új javítást, a probléma okától függően. Az új javításokat a Tier 1 és Tier 2 személyzete dokumentálja

    L3 Tech Support részletezve (24/7 felügyelet)

    L3 Tech Support részletezve (24/7 felügyelettel) Teljes körű üzemeltetés, monitoring és hiba javitás a következő szolgáltatásokra:
    • Hálozat és alap infrastruktura (Switches, Routers)
    • Base Network Services (AD, DNS (Internal, External, Split-DNS), DHCP, Radius)
    • Firewall
    • Exchange/Microsoft 365 Services
    • Internet kapcslatok (ISP)
    • Backup systems
    • Wi-Fi Networks
    • PBX, Telephony Systems, CCTV
    • IT Service Management System (ITSM részletesen testre szabva)
    • Igény szerint application és webservice (eg: Database, ERP system, web server)

    L3 Emergency Support (24/7 felügyelet)

    Legyen szó üzleti szempontból kritikus vészhelyzetről (például szerverhiba), amely sürgős távoli támogatást igényel, vagy valamely vezető mérnökünk gyors helyszíni kirendeléséről van szó, mi azért vagyunk itt, hogy segítsünk gyorsan elháritani a hibát. A rendes munkaidőn kívül eső órák is számitásba vehetőek, racionális reakció idővel.

    Előfordulhat, hogy informatikai csapatának támogatnia kell az infrastruktúrát és a felhasználókat a normál munkaidőn kívül. Helyszíni fedezetet biztosítunk, ha csapata nem elérhető, így elkerülheti a további alkalmazottak alkalmazásával járó többletköltséget.

    Támogatjuk végfelhasználóit a számukra megfelelő időpontban – tökéletes a több műszakban dolgozóknak, a korán kezdőknek és a késő esti órákban dolgozóknak.

    Nem minden látható és tervezhető előre. A nagy mennyiségben érkező adatfeldolgozási kérelmek, tömeges vagy kötegelt állományok áthelyezése váratlan meghibásodás okán etc.

    CSE Support Service optimalizáló folyamat

    • Az emergency / kritikai incidensek elkerülhetők és megelőzhetők
    • Az elemzés, hálózati felmérés kiemelt szolgáltatásunk
    • CSE IT Service megoldásai elérhetőek ügyfeleink számára
    • Transformation & Transition projektek
    • Halózat üzemeltetés és karbantartás ( up to date )
    • Back up felügyelet és optimalizálás, a legjobb megoldás felkutatása
    • Napi szintű tanácsadás a hibaelháritástól ill. komplex diagnosztika
    • Felelősségvállalás egy ill. Több szintű támogatás